Marketing υπηρεσιών

Μην ανοίγεις κατάστημα αν δεν ξέρεις να χαμογελάς. Εβραϊκό ρητό.

Οι υπηρεσίες αποτελούν μια ιδιαίτερη κατηγορία πωλήσεων με επίκεντρο αυτόν που τις προσφέρει. Οι υπηρεσίες σε αντίθεση με τα προϊόντα είναι άυλες. Δηλαδή ο πελάτης μετά την αγορά τους δεν έχει κάτι χειροπιαστό, εκτός του αποτελέσματος και της εμπειρίας που άφησε η υπηρεσία στον χρονικό διάστημα που αυτή διήρκησε.

Η εμπειρία μιας υπηρεσίες μπορεί σε κάποιες περιπτώσεις να είναι και πιο σημαντική από το αποτέλεσμα. Φανταστείτε έναν επαγγελματία που μπορεί να μην είναι τέλειος στην παρεχομένη υπηρεσίας του, αλλά είναι εξαιρετικός στη συμπεριφορά, στη συνέπεια και στον τρόπο που προσφέρει την υπηρεσίας του. Σε αντίθεση με την παροχή μιας εξαιρετικής υπηρεσίας αλλά με άθλια συμπεριφορά, ανύπαρκτη συνέπεια και τραγική γενική εικόνα του ατόμου που την παρέχει. Τι εμπειρία αφήνει ο πρώτος και τι εμπειρία αφήνει ο δεύτερος στον πελάτη; Ποιον από τους δυο θα καλέσει με ευκολία ξανά ο πελάτης; Και ποιον από τους δυο θα συστήσει σε άλλους; Έκτος εξαιρέσεων όπου το προφίλ του άτομου που παρέχει την υπηρεσίας έρχεται σε δεύτερη θέση λόγω του είδους της υπηρεσίας π.χ. γιατρός, δικηγόρος σε όλες τις υπόλοιπες περιπτώσεις θέλουμε να αγοράζουμε και να συνεργαζόμαστε με οικία, συνεπή και φιλικά άτομα που η συναλλαγή μαζί τους μας αφήνει μόνο ευχάριστες εμπειρίες.

Βασικά στοιχεία του Marketing υπηρεσιών

Όπως αναφέραμε παραπάνω οι υπηρεσίες είναι άυλες, Ο πυρήνας της υπηρεσίας είναι η ίδια η υπηρεσίας. Η όποια αν δεν διέπεται από κάποια βασικά στοιχεία θα δημιουργηθούν προβλήματα που θα παρασύρουν όλη την επιχείρηση στην καταστροφή. Ας δούμε μερικές ερωτήσεις που θα μας βοηθήσουν να αξιολογήσουμε την θέση μας στην αγορά των υπηρεσιών που παρέχουμε.

1. Σε τι διαφέρουμε από τον ανταγωνισμό;

2. Που είμαστε μοναδικοί; Δηλαδή που δεν έχουμε καν ανταγωνισμό;

3. Γιατί μας προτιμούν οι πελάτες μας;

4. Γιατί δεν μας προτιμούν οι πελάτες;

5. Ποια η δυναμική των πόρων μας;

6. Από τι απειλούμαστε;

7. Τι μας λείπει;

8. Ποια η θέση μας στην αγορά σήμερα;

Το συγκεκριμένο ερωτηματολόγιο, αποτελεί μια βάση για σκέψη με στόχο την καλυτέρευση των παρεχόμενων υπηρεσιών μας. Θα λέγαμε ότι η θεμελιώδης ερώτηση που πρέπει να απαντηθεί είναι, «Σε τι διαφέρω από τον ανταγωνισμό», «Τι είναι αυτό που θα κάνει τον πελάτη να επιλέξει τη δική μου υπηρεσία σε σχέση με κάποια άλλη παρόμοια». Αν δεν έχω απάντηση σε αυτό το ερώτημα και αν δεν έχω την ικανότητα να ξανά σχεδιάσω με μοναδικότητα τον τρόπο και τα μέσα παροχής μιας υπηρεσίας και άπλα αντιγράφω ή ακολουθώ την πεπατημένη τότε η υπηρεσία μου είναι καταδικασμένη στην αφάνεια ή στην καλύτερη περίπτωση στη μετριότητα.

Επιτυχές Marketing υπηρεσιών

Η επιτυχία στην παροχή υπηρεσιών, έγκειται σε τρεις παραμέτρους. Άμεσα αλληλοεξαρτώμενους και απαραιτήτους για κάθε είδος παρεχόμενης υπηρεσίας άλλα και προϊόντων.

1. Ποιότητα

Η παρεχομένη υπηρεσία εκτός από ξεχωριστή, θα πρέπει να διαθέτει σε όλο το φάσμα της εξαιρετική ποιότητα. Και με δεδομένο ότι η πώληση μιας υπηρεσίας ξεκινά από την στιγμή που ο πελάτης θα δείξει το ελάχιστο ενδιαφέρον για την υπηρεσία μας, ως τη στιγμή που η υπηρεσία θα ολοκληρωθεί, καταλαβαίνουμε ότι τα στάδια ποιοτικού έλεγχου δεν είναι και λίγα. Η ποιότητα είναι το πρώτο στάδιο του διαχωρισμού της υπηρεσίας μας από τον ανταγωνισμό και η επικράτηση της στην αγορά.

2. Service

Το service αποτελεί άλλον ένα σημαντικό παράγοντα της επιτυχίας. Με τον όρο service, εννοούμε όλες τις διαδικασίες για να είναι η υπηρεσία προσιτή και εύκολα διαθέσιμη στον πελάτη. Από την ευκολία στο κλείσιμο ραντεβού, την συνέπεια των ωραρίων, την εμφάνιση των υπαλλήλων, την συμπεριφορά, την αντιμετώπιση των λαθών, άλλα πάνω από όλα από την αντιμετώπιση του πελάτη μετά την ολοκλήρωση της υπηρεσίας. Οι άρτια και σωστά σχεδιασμένες διαδικασίες του service, σε συνδυασμό με την ποιότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας, θα βοηθήσουν σημαντικά να είμαστε πρώτοι στην επιλογή των πελατών.

3. Τιμή

Το τρίτο στοιχείο του διαχωρισμού μας από τον ανταγωνισμό, είναι η σωστά μελετώμενη τιμολογιακή πολιτική. Το κόστος της υπηρεσίας είναι άμεσα εξαρτώμενο από το είδος της υπηρεσίας, τον χρόνο παροχής, τα έξοδα της παρεχομένης υπηρεσίας, την επικρατούσα τιμή για ίδιες ή παρεμφερείς υπηρεσίες και το στοχευόμενο κοινό. Αν και κάθε παράμετρος αποτελεί αντικείμενο ειδικής ανάλυσης, σε γενικές γραμμές θα πρέπει να έχουμε επίγνωση της πραγματικής άξιας της υπηρεσίας μας και της σύμφωνα με την επικρατούσα πρόσφορα και ζήτηση. Η τιμή είναι το περιτύλιγμα της ποιότητας και του service. Πρέπει να γνωρίζεις τι πουλάς και να αποφασίσεις σε ποιον θες να το πουλήσεις, μελετώντας ότι η τιμή που πουλάς και αυτό που πουλάς είναι κατάλληλο για αυτόν που θες να το πουλήσεις.

Το συμπέρασμα είναι ότι για την επιτυχημένη πώληση υπηρεσιών, πρώτα θα πρέπει να δω την θέση μου στον συγκεκριμένο τομέα που θέλω να δραστηριοποιηθώ, σε σχέση με τον ανταγωνισμό άλλα και με τον ίδιο μου τον εαυτό και στη συνέχεια να μεριμνήσω για την εξασφάλιση εξαιρετικής ποιότητας, άρτιου service σε όλα τα στάδια, με κόστος ίσως χαμηλότερο από αυτό που ο πελάτης θα περίμενε να πληρώσει.

Βασίλης Πετρίδης

Επικεφαλής εκπαιδευτής Krav Maga Science

Security Manager (CBRNE) ΕΚΠΑ

Marketing & Branding ΕΚΠΑ

NHS Marketing Manager Professor